Governo federal exige atendimento humano nos SACs entre 8h e 20h

O governo federal determinou a obrigatoriedade de atendimento humano nos serviços de atendimento ao consumidor, os SACs, das empresas reguladas no país. A decisão, formalizada nesta terça-feira, 13/10/2026, visa garantir a dignidade do cidadão e a eficácia na resolução de problemas cotidianos, combatendo a barreira imposta pelo uso exclusivo de automação.

As empresas deverão assegurar o contato com uma pessoa real entre 8h e 20h, diariamente, tanto em canais de chat quanto por chamadas telefônicas. A medida alcança setores essenciais, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras. No caso de empresas de transporte, como a Uber, a norma estabelece a obrigatoriedade de reporte de dados sobre o atendimento ao governo.

A mudança regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui um decreto de 2022. Conforme o governo, o objetivo é reverter a desumanização dos canais de suporte, intensificada durante o período de pandemia. A norma é definitiva e entra em vigor em um prazo de 20 dias.

Além da presença humana, o decreto impõe limites rigorosos: empresas não poderão utilizar mais do que cinco níveis de atendimento para concluir uma demanda. Em caso de queda de ligação, a operadora é obrigada a retomar o contato com o cliente em até 300 segundos. O cancelamento de contratos deve ser disponibilizado de forma clara e imediata.